O Retalho e o Facility Management são indústrias gigantes em qualquer país do mundo em ambiente de economia de mercado. O negócio do retalho representa 10 a 20% do PIB dependendo de fatores demográficos e hábitos de consumo, e o FM entre 4 a 7%, dependendo da maturidade do mercado e da proporção de serviços subcontratados versus serviços feitos “in-house”.

Adicionalmente ao que representam em faturação, são também setores intensivos em termos de recursos humanos, com reduzida utilização de processos mecânicos ou fabris (provavelmente uma loja com empregados-robot ou uma equipa de limpeza com autómatos ainda demorarão um pouco até serem um cenário comum no nosso dia-a-dia).

Quando estes dois gigantes trabalham em conjunto, habitualmente o FM servindo o Retalho, coloca-se uma grande questão: como conseguir maiores eficiências? E, principalmente, como as conseguir mantendo ambos os setores vigorosos, a faturação a aumentar e, pelo menos, o headcount sem diminuir, tanto do lado do cliente como do lado do prestador.

Neste momento, e nos próximos anos, existem dois grandes vetores em torno dos quais se poderá trabalhar para atingir estes objetivos, são: 1) a tecnologia e 2) as parcerias.

Relativamente ao primeiro, o setor do FM tem despertado algo tardiamente para as capacidades das tecnologias de informação em lhe permitir mais dados e em tempo real para ajustarem as operações e detetarem ineficiências, adequarem os níveis de serviço ao tráfego das lojas e poderem melhor aconselhar o cliente.

É certo que existem algumas limitações em termos de privacidade e segurança de dados pessoais que podem limitar alguma tecnologia que identifique individualmente um cliente ou transeunte num espaço comercial, mas sensores que contam o tráfego de clientes para as casas de banho em um determinado intervalo de tempo ou o número de pessoas que se juntam em frente de uma vitrine de loja e o tempo médio que lá ficam, são dados menos sensíveis e que podem dar muitas pistas sobre como fazer melhor com menos (ou iguais) recursos.

No que toca a parcerias, os clientes do setor do retalho têm vindo a intensificar a concentração de fornecedores, optando por propor maiores contratos extraíndo destes melhores preços devido à capacidade de quem presta o serviço conseguir algumas economias de escala bem como compor o portfolio de serviços com algumas categorias que permitem margens mais confortáveis e que assim fazem o offset de serviços mais indiferenciados e cujas margens são quase nulas (ou pior).

Esta concentração de serviços quando aliada a uma atitude por parte do cliente em que encara o prestador como um especialista (cuja opinião sobre o serviço que executa deve ser tida em conta) e envolto num contrato definido por resultados (e não por recursos a disponibilizar) reduz as ineficiências e, paradoxalmente, permite que com menos recursos, cliente e prestador ganhem mais do que num cenário sem este alinhamento.

São, pois, tempos desafiantes para ambos os setores.