A tecnologia é o elemento essencial para permitir que espaços e serviços sejam tão flexíveis como os modelos de trabalho híbrido que estão a ser criados, assegurando que a experiência de “ir ao escritório” faz sentido no “next-normal”.
No passado dia 26 de março a CBRE GWS organizou um pequeno almoço de trabalho online, subordinado ao tema “Digital Tools in FM” onde a APFM teve a oportunidade de participar.
As ferramentas digitais foram discutidas como enablers, nomeadamente para as empresas que procuram eficiência na entrega dos serviços e não poupanças através de “métodos” tradicionais como o de reduzir o âmbito dos trabalhos. A tecnologia, ao permitir uma gestão mais eficaz, possibilita a contratação de serviços individuais, baseados na ótica de “best of breed” ao mesmo tempo que permite a gestão integrada dos vários serviços e prestadores por uma única entidade, seja esta subcontratada ou uma equipa interna.
Esta mesma tecnologia pode ser utilizada para monitorizar os resultados de iniciativas de melhoria contínua ou de reengenharia de processos, liderados pelo prestador, para trazer não só uma partilha de risco como também uma partilha de benefícios. Essa plataforma de cooperação entre prestador e cliente permitirá implementar conceitos como a co-inovação, já presentes em outros setores, e difíceis, até hoje, de trazer para o FM de forma generalizada.
Não obstante todos estes benefícios inegáveis, existe o risco de se investir em simultâneo em vários projetos relacionados com IT o que, havendo falta de objetivos e de um roadmap claro e concorrendo estes entre eles por recursos humanos e financeiros, esgotará a capacidade de implementação. Neste contexto existe então o risco de não só o lançamento dos projetos se atrasar mas também, e talvez mais perigoso, que as expectativas geradas em relação a estes sejam goradas.
O FM como transformacional
Por definição, o FM deve ser encarado como transformacional: melhorando o bem estar de todos os utilizadores dos espaços; aumentando a eficiência da ocupação dos espaços; promovendo modelos de contrato mais flexiveis e resilientes a alterações externas (como pandemias) e, por último, potenciando o core-business das Organizações.
Para o fazer é essencial “dialogar” com os espaços e com as pessoas em tempo real, reagindo ou antecipando o que é necessário ao mesmo tempo que se mede a disponibilidade, prestando informação em quantidade e qualidade suficientes para que se possam tomar decisões com base nesta. Na base de tudo isto está a tecnologia de sensorização e a IoT: os “Connected buildings”; a “AI e o Machine Learning” e o “Reporting Integration e Analytics”, que são uma realidade.
Idealmente, este “diálogo” deve ser feito através de interfaces amigáveis e adequados ao tipo de utilizador: seja este um operador de help desk ou o CFO, seja o Diretor de FM ou o técnico responsável pela instalação de ar condicionado do prestador de serviço.
A importância do Interface
Dispor de toda esta informação, que resulta de inputs automáticos de milhares de sensores, ou manuais através das aplicações ao dispor dos utentes dos espaços, é essencial para que tudo possa ser integrado numa camada aplicacional que “traduza” dados em informação e nos permita criar serviços de valor acrescentado, bem como medir a satisfação e o “engagement” de quem está a trabalhar, a recuperar de uma doença ou a fazer compras nos espaços que gerimos.
Para ajudar a ilustrar estes conceitos com um exemplo concreto, os colegas da CBRE, Miguel Mier e Darcy Murkett, apresentaram a plataforma HOST Digital. Esta ferramenta, permite a interação entre o utilizador e a instalação sob a forma de uma app, que corre em smartphones com iOS e Android. Com o Host, o utilizador pode reservar uma ida ao escritório, um espaço de trabalho ou uma sala de reuniões, uma refeição, bem como participar em eventos que se realizem no edifício, de uma forma simples e intuitiva. A informação gerada pela atividade dos utilizadores com o edifício é depois analisada pelo sistema e possibilita ao Facility Management a tomada de decisões no que à gestão do espaço e wellbeing se refere.
Do “nice-to-have” para o “need-to-have”
O momento que atravessamos tornou ferramentas como esta de opcionais para obrigatórias.
Veja-se o exemplo de funcionalidades como a reserva de postos de trabalho ou a de saber, em tempo real, quantas pessoas estão (ou vão estar) em determinadas zonas do escritório. Se no período pré-COVID eram opcionais, neste momento são essenciais para podermos disponibilizar ao nosso cliente interno a possibilidade de utilizar o espaço. Porque nem todos os postos de trabalho podem ser usados em simultaneo e nem todos os colaboradores se deslocam diariamente com a mesma rotina até aos espaços.
Se a sensorização ou os planos de manutenção preditivos eram opcionais, porque todos os equipamentos funcionavam na capacidade nominal para a qual tinham sido dimensionados e com ciclos de utilização que se repetiam anualmente, agora é preciso gerir a flutuação da ocupação gerada pelos modelos de trabalho híbridos, com dias ou horas de “cheia” e dias ou horas de “vazio”.
Modelos de Ocupação para Modelos de Trabalho Híbridos
Para lá de antecipar e gerir a flutuação na ocupação para garantir que os serviços necessários estão presentes na quantidade devida e nos locais onde são precisos, isto é, para assegurar “disponibilidade” e “qualidade de serviço” (dois conceitos essenciais no FM), esta compreensão de como as pessoas vão interagir com os espaços permitirá tomar decisões sobre quantos metros quadrados estão a mais ou a menos e procurar, eventualmente, modelos de ocupação híbridos com outras empresas cujas necessidades sejam complementares.
Se pré-COVID gerir a taxa de ocupação do espaço era algo com que podíamos passar, entre outros impactos, colocou pressão na relação entre prestadores e clientes na medida em que os serviços precisaram de ser reduzidos mas a sua prestação não é “líquida”, isto é, não é possivel não só redimensionar equipas, equipamentos e espaços a frações daquilo que era necessário antes da pandemia. A tecnologia ajudar-nos-à a criar esses modelos de ocupação, desenhado contratos flexíveis e que podem ser prestados e pagos em função de níveis de serviço e de utilização, mas de forma a que sejam de operação simples, transparente e justa para as partes envolvidas.
“Show me the Experience!”
Não sendo propriamente um marco na história, o filme “Jerry Maguire” protagonizado por Tom Cruise e Cuba Gooding Jr. tornou famosa a frase “Show me the money!”. Neste caso em concreto é essencial interiorizar o conceito de “Show me the Experience!”. De uma forma muito simples: trata-se de nos questionarmos a nós próprios sobre o que fará as pessoas virem ao escritório quando têm todas as condições para trabalhar em casa ou no co-working localizado num sítio onde demoram menos tempo a chegar. Qual a experiência de que precisam? Como o espaço e os serviços têm de ser redesenhados para acomodar essa experiência e os espaços corporativos continuarem a fazer sentido?
E embora muitas incógnitas ainda tornem o “modelo híbrido” algo difícil de traduzir em realidade para cada Organização, a necessidade de ter a tecnologia como tecido base para essa construção é incontornável.
